Como anda o atendimento nos checkouts da sua loja? Cliente nenhum gosta de pegar um operador lerdo e ainda mal-humorado. Se isso acontecer ao menos uma vez, é provável que ele não volte mais à sua loja e ainda faça má fama dela. Por esse motivo, é importante ter uma boa equipe nos caixas.
Motivar é o primeiro passo. Orlando Pavani Júnior, da Gauss Consultores Associados, não recomenda as palestras intelectuais e sensibilizadoras. Para ele, a motivação dos funcionários se manifesta de dentro para fora e não de fora para dentro. “A preocupação com isso deve começar na hora da contratação da equipe. O profissional deve ser informado sobre os valores da empresa. Se o candidato não estiver de acordo, descarte-o, porque será praticamente impossível motivá-lo no dia a dia”, explica.
Incentivar os funcionários a buscar seus sonhos e fazê-los entender que a empresa pode ser um meio efetivo para essa conquista, e não apenas um lugar para merecer um salário mensal, também é uma forma de motivação.
Para garantir a eficiência desses funcionários, Pavani Júnior recomenda dar a eles maior autonomia na solução de problemas rotineiros. Quando um erro ocorre, é comum o operador chamar toda a gerência, porque não sabe como agir ou se sabe não tem autorização para tomar determinadas decisões. Isso atrapalha a eficiência do trabalho e faz as filas aumentarem.
Outra dica é ensinar técnicas daquilo que o consultor chama de deferir, ou seja, prometer à clientela só o que pode ser cumprido. “Dizer que vai resolver o problema em 1 minuto e não conseguir pode irritar o cliente”, alerta. Os operadores de caixa também têm a obrigação de conhecer o Código de Defesa do Consumidor. Mostrar ao cliente que a loja está ao seu lado é uma maneira de conquistá-lo.
Gauss Consultores Associados (11) 4220-4950
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