CRM –Customer Relationship Management

Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM) é essencialmente uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. Para que este processo seja eficaz na Knowtec, unimos metodologias personalizadas às necessidades do cliente e tecnologias que amparam a operacionalização deste gerenciamento. 

Do ponto de vista tecnológico, o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos vários pontos de contato com o cliente. 

Mas... Como implementar o CRM? 

Bem, para a implementação de CRM em uma empresa, seguimos quatro passos, conforme a figura abaixo. Assim construímos um relacionamento com o cliente de forma transparente e duradoura. 

O primeiro passo trata da identificação de cada cliente. Sem a identificação de cada um, é impossível iniciarmos uma relação individual com aqueles que realmente valem a pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas reclamações, atitudes tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história individualmente. 

Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”. 

Após a identificação, vem o segundo passo que é a diferenciação dos clientes para sabermos com quais vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de aprendizado. Nessa relação o cliente participa ativamente com sugestões, reclamações e retroalimentação. Com isso, nossas ações são orientadas pelas necessidades dos clientes, e muitas vezes nos antecipamos a ela. 

No mundo globalizado, a única vantagem competitiva que temos é a real informação do cliente e que os concorrentes não têm. Por meio do relacionamento, essas informações devem vir do cliente. Cada nova conversa baseia-se na anterior, construindo um longo diálogo, independentemente da forma do contato, pessoalmente, e-mail, telefone, enfim, o cliente se lembra de tudo o que conversamos, e se ele se lembra, nós também temos de nos lembrar. E lembrar-se da conversa que tivemos com ele é “nunca fazer com que o cliente lhe diga a mesma coisa mais de uma vez”. 

Os clientes se diferem em seu valor e suas necessidades. O objetivo da diferenciação é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMT). Dessa forma podemos desenvolver uma relação de aprendizado. Não há desenvolvimento de um programa de relacionamento com o cliente se não houver uma estratégia clara e objetiva de diferenciação. 

A partir do momento que diferenciamos nossos clientes de maior valor e maior potencial, precisamos incentivá-los a interagir com a empresa. A interação é o terceiro passo deste processo. É a forma de conhecer cada vez melhor os clientes. Com esses clientes, precisamos desenvolver uma relação onde cada vez mais personalizamos serviços e produtos, para que eles vejam vantagem em continuar conosco. As duas estratégias, interação e diferenciação caminham juntas, pois uma depende da outra. 

Por último, temos o personalizar. A partir do conhecimento que temos das necessidades dos clientes, devemos personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer negócios com nossa empresa seja única. Quanto mais personalizamos, maior valor agregamos ao cliente. Por isso, construímos um ciclo de personalização e retroalimentação, para que cada vez mais possamos oferecer ao cliente o que ele espera e da forma que ele espera. Essa estratégia exige muita flexibilidade da empresa e treinamento das pessoas que têm contato com ele. Elas devem se preparar para mudar o seu comportamento de acordo com cada cliente. 

Diante disso, “o cliente espera essa personalização em todos os canais de contato com a empresa”. Com a execução dessa estratégia poderemos determinar o valor do cliente e efetivar ações para atraí-lo e retê-lo. Isso é vital para a saúde da empresa a longo prazo, pois não depende só dos seus ativos, mas também do relacionamento da empresa a longo prazo. Por isso as empresas estão organizando seus negócios a partir da visão de valor e lucratividade por cliente. 

Para que isso aconteça, é preciso que a empresa tenha um ciclo de retroalimentação que possibilite o fluxo adequado das informações e dos investimentos. 

Você sabia que: 
- Em cada 10 projetos de CRM, de 5 a 8 não trazem os resultados esperados? (Exame) 
- Menos de 15% das empresas globais acreditam ter atingido o sucesso total com suas iniciativas de gestão de relacionamento com o cliente? (IBM Business Consulting Services) 
Por quê? 
- 75% do investimento de projetos de CRM tem sido em software. (Giga Group) 
- Pouco investimento é feito em processos e mudanças culturais. 
- A maioria dos projetos é de altíssima complexidade e exige altos investimentos 
- Os processos de CRM são fluidos e muitas vezes são mais culturais do que processuais, exigindo flexibilidade. 
- É necessário respeitar a cultura da empresa na implementação, para não criar aversões. 
- Existe uma grande falta de entendimento na comunicação entre processo e tecnologia. 

Portanto, mais importante que os passos de implementação do CRM, o processo de relacionamento “one to one” passa pelo repensar das mais básicas filosofias de como fazer negócios, como superar posturas dos gerentes e colaboradores e, provavelmente, como reconstruir a cultura da empresa. Há muito mais coisas envolvidas nesse processo do que simplesmente a instalação de ferramentas como website ou call center. “fazer negócios como uma empresa one-to-one significa ver todo o negócio a partir da perspectiva do cliente”. 

Referências 
PEPPERS, Don Rogers, Martha. MARKETING ONE TO ONE FERRAMENTAS PARA IMPLEMENTAÇAO DE PROGRAMAS. Editora Makron. 
SWIFT, Ronald. CRM: Customer Relationship Management. O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o Cliente. Tradução de Flávio Deny Steffen. Rio de Janeiro: Elsevier, 2001 – 12ª reimpressão. 

Marketing Pessoal

Seja do ponto de vista pessoal ou profissional, o marketing pessoal  é uma estratégia que visa atrair contatos e expor habilidades, visibilidade e as competências profissionais pretendidas por empresas, parceiros de negócio e projetos.

O profissional que objetiva enxergar novas oportunidades através do marketing pessoal deve desenvolver a qualidade de seu posicionamento pessoal perante os demais, ter forte comunicação interpessoal, possuir e renovar sua rede de relacionamentos, cuidar de sua imagem e incentivar os demais.

No momento em que o profissional se encontra fora do mercado de trabalho, as práticas de marketing pessoal são fundamentais para mantê-lo em contato com o mundo dos negócios. O marketing pessoal também possui uma série de planejamento estratégico que, basicamente, devem ser exercido pelo profissional:

• Ter consciência de suas capacidade e competências técnicas adquiridas por meio de estudo e de experiências profissionais anteriores;
• Determinar suas áreas de interesse ;
• Determinar o que de melhor pode oferecer às empresas, enxergando as necessidades de cada setor empresarial pelo qual se candidata a uma oportunidade de trabalho;
• Estar sempre preparado para entrevistas de emprego;
• Desenvolver um cronograma de estudos de reciclagem;

Na busca por uma nova oportunidade, o profissional deve identificar o que ainda falta na empresa em que pretende trabalhar, que tipo de falhas gerenciais e de serviço interno pode ser aprimorados visando a redução de custos operacionais e maior ganho de competitividade no mercado.

Depois de identificar as falhas, tente apresentar um projeto resumido que sugira possíveis soluções , inclua no projeto notícias e pesquisas públicas que sejam relevantes sobre o setor, segmento e das ações de concorrentes.

Mesmo que o profissional não ofereça nenhum projeto ou sugestão, em seu currículo e entrevista deve demonstrar interesse na empresa, salientando o benefício que sua contratação poderá gerar dentro da empresa.

No marketing pessoal, além de  conseguir marcar entrevistas via anúncio de emprego, é aconselhável fazer contatos independente da existência de vagas e de anúncios de emprego, ofereça-se para visitar a empresa e para uma entrevista, demonstre que tem interesse em trabalhar nestas empresas.

As empresas atualmente, buscam em seus profissionais três competências básicas: habilidade de comunicação, relacionamento interpessoal e iniciativa (pró-atividade). Além do QI(quociente de inteligência), as empresas estão interessadas em conhecer o nível de QE (quociente emocional) que está relacionado com atributos de confiança, automotiação, empatia, capacidade de aprendizado e relacionamento interpessoal.

Pergunte para si mesmo : você é capaz de realizar novos contato profissionais? É capaz de visitar empresas? De expor algo novo e atrativo para uma empresa e projeto? Tem a capacidade de liderar equipes? De trabalhar em equipes? É otimista perante os desafios de mercado? Admite seus erros? Assume responsabilidade e metas? Estuda e avalia resultados? Possui mais vontade de fazer sucesso do que de falhar? O há de melhor em você?

Fontes:

http://www.algosobre.com.br/marketing/marketing-pessoal-na-hora-de-procurar-emprego.html
http://www.algosobre.com.br/marketing/marketing-pessoal-e-inteligencia-emocional.html
http://www.mulherdeclasse.com.br/O%20que%20e%20marketing%20pessoal.htm

Por Fernando Rebouças

Assista o Vídeo:

Conceito 5 S

 O 5S é o bom-senso que pode ser ensinado, aperfeiçoado, praticado para o crescimento humano e profissional. Convém se tornar hábito, costume, cultura.

A sigla 5S saiu de cinco palavras japonesas que começam com a letra S.

	Seiri	Senso de Utilização
	Seiton	Senso de Ordenação
	Seisou	Senso de Limpeza
	Seiketsu	Senso de Saúde
	Shitsuke	Senso de Autodisciplina

O 5S surgiu no Japão no início dos anos 1950. Na indústria, seus principais papéis são: liberar áreas, evitar desperdícios, melhorar relacionamentos, facilitar as atividades e localização de recursos disponíveis. Trata de uma sigla formada pelas iniciais de cinco palavras japonesas. No Brasil, alguns “S”  foram traduzidos usando palavras variadas. Com isso, o 5S gerou resultados diferentes de um para outro local. A tradução que adotamos é uma das mais praticadas, graças ao trabalho feito pela Fundação Christiano Ottoni (FCO), em empresas e escolas, a partir da década de 90. É tradução adequada a qualquer lugar onde se vive, por não usar expressões exclusivas do meio empresarial.

Observando os métodos de gestão e o potencial das pessoas em variados ambientes, sentimos que, devidamente entendido e apresentado, o 5S pode ser praticado por qualquer pessoa, em qualquer circunstância. Com isso, o 5S que praticamos hoje é mais humano do que quando começou a ser divulgado no Brasil, nos anos 1980. Seus princípios são semelhantes aos princípios da vida.

O 5S naturalmente

Senso de Utilização
Desenvolver a noção da utilidade dos recursos disponíveis e separar o que é útil de o que não é. Destinar cada coisa para onde possa ser útil.	O organismo de qualquer ser vivo faz isso. É a planta sugando do solo os nutrientes de que precisa, é o sistema digestivo dos animais absorvendo o que o organismo precisa, separando do que não precisa.
Senso de Ordenação
Colocar as coisas no lugar certo; realizar as atividades na ordem certa.	As plantas mandam os nutrientes para os galhos, as folhas, flores, frutos, do mesmo modo que nosso sistema vascular alimenta todo nosso corpo.
Senso de Limpeza
É tirar o lixo, a poluição; evitar sujar, evitar poluir.	Cascas e folhas são eliminadas pela planta quando já cumpriram sua função. Nosso organismo se limpa no suor, na respiração, nas fezes e na urina e em muitas outras formas de se manter, de se livrar das toxinas e excessos.
Senso de Saúde
Padronizar comportamento, valores e práticas favoráveis à saúde física, mental e ambiental.	Todos os organismos das plantas e dos animais se dedicam sempre para manter sua integridade, sua saúde.
Senso de Autodisciplina
Autogestão, cada um se cuidando,  adaptando-se às novas realidades de modo que as relações com o ambiente e pessoais sejam recicláveis e sustentáveis de forma saudável.	Plantas e animais se cuidam de forma natural. Nascem, crescem, se reproduzem, morrem. Não precisamos mandar uma planta praticar sua fotossíntese e nem a um gato que cuide de seu pêlo.

Se o 5S é uma coisa natural,
por que devemos insistir em aprender a praticá-lo?

Devemos ensinar o tão natural 5S exatamente porque a vida do ser humano não é assim tão natural. Temos tanta tecnologia, conhecimentos, cultura, valores, tantos recursos artificiais descobertos, aperfeiçoados ou inventados pela humanidade, que não é mais possível utilizá-los sem aprendizado e treinamento.

Ora, muitos recursos não adiantam nada se não soubermos utilizá-los, ordená-los, limpá-los, conservá-los e, finalmente, descartá-los ou reciclá-los quando chegar a hora.

Neste nossa vida tão cheia de novidades e oportunidades, é o 5S que vai nos mostrar como melhor aproveitá-las para a Qualidade de Vida. Qualidade de Vida para a humanidade e, sobretudo, para o sistema biológico, do qual fazemos parte e sem o qual não podemos viver.





*conteúdo retirado do site : http://www.5s.com.br/e/a_oquee5s/a_oquee5s.htm

Exercícios

Exercícios 
Clique aqui!

Operador de Caixa

Operador de Caixa

Toda empresa que vende diretamente produtos ou serviços ao cliente necessita de um “operador de caixa”, o profissional responsável pela checagem e cobrança do bem consumido. Suas funções vão muito além de simplesmente passar os produtos pelos leitores de códigos de barras e cobrar seus valores dos clientes. A função exige grande responsabilidade (afinal, estamos lidando com dinheiro!), cordialidade (costuma ser o atendimento final ao cliente), e perícia nas rotinas diárias, porque qualquer erro em funções como abrir e fechar o caixa podem acarretar problemas sérios que envolvem diretamente o balanço da empresa.

O operador de caixa é um profissional muito organizado e atento, que sabe se relacionar de maneira cordial com os clientes e supervisores, e atuar sob pressões. Uma das vantagens da profissão é que existe grande flexibilidade de horários, já que os caixas são requeridos em todos os turnos de atuação do comércio.

Salário inicial

Para um profissional sem experiência, o salário inicial gira em torno de R$ 700,00. Dependendo do porte da empresa, pode chegar a R$ 1.000,00.

O que estudar?

O Ensino Médio (antigo Segundo Grau) completo costuma ser exigido. Existem diversos cursos, de curta duração, que preparam o profissional para as rotinas do caixa. Para os concluintes desses cursos costumam existir vagas abertas no mercado de trabalho.

Fiscal de Caixa

O que faz um Fiscal de Caixa?

Um fiscal de caixa atua dando assistência aos operadores de caixa. Nesse sentido tem como principais atividades dar suporte a cerca de 10 caixas, sendo responsável pela abertura e fechamento dos postos de venda, retirando valores das caixas em diferentes horários para proceder à transferência para o cofre, providenciando troco, liberando anulações e devoluções e prestando qualquer apoio que o operador de caixa necessite. Além disso, pode ainda ser responsável por gerir horários e substituições dos operadores de caixa das caixas que fiscaliza.

A formação essencial para atuar como fiscal de caixa é ter o ensino médio completo e experiência com a rotina de caixa. Embora seja recomendável que um fiscal de caixa tenha trabalhado como operador de caixa antes, não existe uma exigência fixa nesse sentido. Caso o profissional tenha experiência como fiscal, mesmo nunca tendo trabalhado como operador de caixa, as empresas ainda consideração o seu conhecimento uma mais valia.

Porém, o que joga contra quem deseja ingressar já como fiscal de caixa é o fato de muitas empresas usarem esse cargo como um atrativo para os operadores de caixas que têm ao seu serviço, sendo assim considerada uma promoção que eleva a estima do funcionário. Portanto, as empresas, por norma, não abrem vagas para fiscais de caixa, por preferir profissionais em função de operador de caixa para este cargo.

Frente de Caixa

Você reconhece a real importância de sua Frente de Caixa?

Esta é uma pergunta que os varejistas de vanguarda tem se feito com cada vez mais freqüência, aqueles que possuem a percepção e o entendimento necessários destacam-se cada vez mais perante a concorrência.

A Frente de Caixa sempre é um ponto de muita atenção para os varejistas, pois é nele que se consolida seu objetivo maior: a venda. Toda vez que um cliente passa suas compras pelos terminais de Frente de Caixa, todo o investimento realizado (em compras de mercadorias, logística, armazenagem, etc.), é transformado em dinheiro novamente, almejando obtenção de lucro neste ciclo contínuo. Além disso, é o último momento em que o varejista tem contato pessoal com o cliente. Este ao direcionar-se a um terminal de venda, muitas vezes já não tem mais o entusiasmo que tinha ao entrar na loja, pode estar um pouco cansado, talvez até incomodado por não encontrar algum produto, ou por ficar na fila aguardando um atendimento. Enfim, a passagem pelos “caixas” pode ser o momento de reverter algum desconforto, cabendo ao operador de caixa, sensibilidade para consolidar a “venda” não só de mercadorias, mas de forma adequada, a imagem da companhia para que o cliente esteja sempre satisfeito.

Por muitos anos estas foram as razões que tornaram a frente de caixa tão importante, porém em um passado recente onde as margens de lucro se tornaram menores devido à alta competitividade, o preço dos produtos passou a ser um fator não só de comparação, mas também de diferenciação de pontos de vendas, fazendo com que suas variações refletissem diretamente na demanda. As reduções de custos se tornaram mais freqüentes compensando o “achatamento” destas margens. Esta mudança de cenário fez com que o varejo buscasse cada vez mais a excelência em seus processos operacionais, diminuindo suas ineficiências “bancadas” anteriormente pelas altas margens. Atualmente são necessárias soluções conjuntas como:

1. Processos bem definidos, resguardando questões financeiras, operacionais e de qualidade no atendimento – É importante que cada profissional saiba qual é e o tamanho de sua responsabilidade perante a empresa.

2. Estratégias de CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente – Ferramenta poderosíssima no processo de encantamento e fidelização do cliente.

3. Estabelecimento de Metas, KPIs e Ferramentas de Controle garantindo a integridade da informação, resultados e melhoria do nível cultural das equipes.

4. Treinamento Operacional – Além da primordial preocupação com o Atendimento, questões como a correta identificação de perecíveis e FLV são fundamentais.

Podemos afirmar que a frente de caixa não passou despercebida neste processo e muitos foram os avanços, como a ampliação das formas de pagamento, objetivando potencializar o poder de compra do cliente e sua fidelização, ganhos tecnológicos como o surgimento de caixas registradoras atreladas a complexos sistemas de computadores aumentando consideravelmente o controle das operações. Com isso, o varejista é obrigado a ter uma visão mais ampla do negócio que deixa de ter somente o foco em vendas e passa a se preocupar também com os desperdícios de sua operação, e por conseqüência, suas perdas e resultados. Estudos recentes revelam que, do total de perdas apuradas no varejo 25% são provenientes de furto interno, o que é preocupante quando considerado que dentre os setores que compõem uma loja, está a frente de caixa, que apresenta um alto risco por se tratar de uma área de grande movimentação de pessoas, mercadorias e dinheiro. Esta preocupação é confirmada em pesquisas divulgadas pela FMI (Food Market International), onde cerca de 44% das Perdas provenientes de furto interno ocorrem ou são geradas neste setor. Vide gráfico abaixo:

Fonte: FMI (Food Market International)

Dentre as prováveis causas que compõe estes índices estão:

1. O registro de produtos por preços inferiores ao real ou erro de pagamento;

2. A omissão de registro de mercadorias;

3. Estornos de registro fraudulento;

4. Fraude na devolução de produtos;

5. Cheques de inadimplentes;

6. Abertura e encerramento de caixa sem supervisão;

7. Registro incorretos de quantidades (múltiplos, packs e etc.);

8. Recebimento e troca fraudulenta de cheques;

9. Uso de códigos diferentes em produtos similares quando o original não é aceito pela leitora;

10. Favorecimento de registro para parentes, amigos e comerciantes;

11. Falta de conferência de produtos embalados em caixas e de interiores de carrinhos;

12. Troca de etiquetas praticadas por clientes, entre outros.

Diante deste cenário é imprescindível para o varejo moderno uma especial atenção a este setor da loja, tão importante para a consolidação dos resultados e por conseqüência a geração de lucro. Através de uma série de ações e cuidados é possível minimizar os danos causados por este setor na composição das perdas de qualquer varejista. Portanto nunca é demais falar sobre ações e ferramentas que devem contemplar diversos fatores como, o estabelecimento de políticas internas claras principalmente no que se refere a segurança dos processos operacionais deste setor, definição de critérios de recrutamento e seleção para a admissão de pessoal levando em consideração a checagem de antecedentes e histórico profissional; criação de um programa de treinamento e reciclagem com a abordagem de diversos assuntos tais como: Reconhecimento de Produtos (principalmente perecíveis), Padrão de Atendimento, Abordagens, Prestação de Serviço, Boas Práticas (registro individual de produtos por fragrância, cor e sabor; verificação de caixas e volumes fechados; recolhimento de desistências), Código de Ética e Conduta, Penalidades Implícitas, etc. Além disso, é importante a aquisição de sistemas e serviços de apoio de consultas financeiras on-line (SPC, Serasa, cheques, etc.), bem como o estabelecimento e implantação de indicadores de desempenho tais como de produtividade e perdas financeiras (devolução de cheques, etc.). Por fim, softwares de monitoramento operacional com relatórios de exceções e sistemas internos de monitoramento (CFTV) contribuem muito na identificação de atividades fraudulentas, aumento da produtividade e garantia da qualidade operacional nos serviços prestados.

Salientando que apenas as ferramentas citadas não proporcionam o resultado objetivado em suas aquisições, é necessário também o conhecimento técnico referente ao assunto no intuito de maximizar sua utilização e potencializar os resultados. A obtenção de resultados está direta e proporcionalmente ligada à implantação deste conjunto de ações. Seguindo estes conceitos, será possível interagir sobre toda a cadeia de geração das perdas, proporcionando resultados positivos com relação à redução das perdas não só tangíveis, mas também sobre as intangíveis que afetam as organizações como um todo e muitas vezes, em função de suas características, nos parecem imperceptíveis.

Diante deste panorama, podemos afirmar que a frente de caixa, assim como quaisquer outras áreas que fazem parte do ciclo operacional do varejo, deve receber os mesmos cuidados, atenção, desenvolvimento e monitoramento ligados diretamente às práticas da Gestão de Varejo, a fim de garantir o lucro das empresas e principalmente crescimento da economia.

Marcio Fialho – Diretor de Projetos